消费者在商家购买商品、接受服务时，受到伤害的情况屡见不鲜。

一方面，消费者在遭遇伤害后，常常茫然无措，不知该如何保存证据、索取赔付。

另一方面，本该承担责任的商家却百般推脱，不积极赔付甚至拒绝赔付。

如此这般，有关伤害性赔付的纠纷已然成为消费纠纷中高频率发生且处理极为棘手的难题。

伤害赔偿的基本原则是“填平原则”，即赔偿应当使受害人的损害得到完全填补，恢复到未受损害前的状态。

如果造成死亡，其赔偿应当使受害人的近亲属或继承人因受害人的死亡所遭受的经济损失和精神损害得到合理且充分的补偿，让他们的经济状况能够恢复到受害人未死亡前的状态。

以下是非凡和实习记者小林在 1997 年 9 月份采访并参与调解的两个案例。

其一，是一宗消费者受到伤害但不知道索赔的案例。

今年 6 月 26 日，夏某乘坐邵阳开往娄底的某次列车，途经双涟至洪山殿段时，一块疾射而入的道渣如恶魔般击中了他的脸部。剧痛袭来，夏某被紧急送往娄底铁路医院治疗。

然而，在住院期间，他因不懂铁路旅客意外伤害保险常识，竟于 6 月 30 日自行出院。

回到家后，他的脸部慢慢溃烂，左眼视力明显下降，无奈之下，他不得不到当地医院进一步治疗。

这时，有人告诉他，铁道部门对旅客是进行了强制保险的，他的伤铁道部门应负责任。

可此时，距受伤之日已近一个月时间，他惊慌失措，完全不知道该怎么办，只好怀着最后一丝希望投书女报，请求帮助。

非凡对这件事极其重视，旋即回信夏某，并将这一情况迅速反映到长沙铁路总公司客运处。

该处负责铁路保险的戴同志同样非常重视，打电话与娄底车务段核实情况后，要非凡通知夏奋祥到娄底车务段协商解决。

8 月 18 日，夏某手持非凡记者的回信，忐忑不安地来到了委底车务段。

经双方艰难地协商后，娄底车务段付给夏某 500 元补偿金。

娄底车务段运输室负责处理此事的同志向非凡通报情况说，夏某自行出院，是一种单方主动放弃行为，根据有关规定，铁道部门不再对其伤害负责。但考虑到夏某受伤严重，娄底车务段才勉强酌情给予他补偿，并强调这不是意外伤害保险金，而是一种非义务性的补助。

事后，非凡就铁路旅客意外伤害保险的有关政策走访了长沙铁路总公司客运处的同志。他介绍说，火车车票中含有 2%的强制保险费。旅客自车票加剪时起至到达目的地缴销车票出站时止，如受到意外伤亡，均由铁道部门负责。基本保险金额为 2 万元，附加意外医疗保险金 2 万元。如果旅客死亡，铁道部门给付保险金全额，伤残则依照有关条款，视伤残程度，依比例给付保险金。

旅客遭受意外伤害后，旅客自己或相关人员应首先向列车工作人员出具受伤害者的有效车票，说明其伤害过程；然后由列车工作人员将受伤害者护送交附近的铁路医院治疗；最后根据医院诊治结论及《铁路旅客意外伤亡强制保险条款》与受伤害者协商，并一次性结案，一次性向受伤者支付保险金和医疗费。